Co dnes zákazníci čekají od doručení – a proč to většina e-shopů neplní
E-shopy se předhánějí ve slevách, UX a rychlosti. Jenže zákazníci dnes nechtějí jen rychlé doručení. Chtějí mít kontrolu. Chtějí doručení, které se přizpůsobí jim – ne oni doručení. A právě v tom většina e-shopů stále selhává. V tomto článku shrnujeme, co dnes zákazníci opravdu chtějí – a jak na to reagovat, pokud nechcete ztrácet konverze.
✅ TL;DR – Co dnes zákazníci očekávají od doručení?
- Výběr dne a času doručení
- Přehledné sledování zásilky
- Možnost změny adresy nebo času
- Oznámení o doručení předem (SMS, e-mail, notifikace)
- Večerní a víkendové doručení
- Jasné informace v košíku
- Reálný kontakt s dopravcem/kurýrem
- Možnost vyzvednutí (box, pobočka) jako doplněk
💡 Co zákazníci očekávají a co jim většina e-shopů nedává
| Očekávání zákazníka | Častá realita e-shopů |
| ✅ Možnost volby dne a času | ❌ Fixní doručení „někdy během dne“ |
| ✅ Jasné informace o čase doručení | ❌ Nejasné nebo žádné notifikace |
| ✅ Možnost změny adresy nebo času | ❌ Složitý nebo nemožný zásah po odeslání |
| ✅ Večerní doručení po práci | ❌ Doručení jen v pracovní době |
| ✅ Okamžité informace o doručení | ❌ Zákazník „čeká a doufá“ |
📊 Co říkají data?
- Zákazníci stále víc chtějí plánované doručení – možnost vybrat si den a čas.
- Pokud e-shop nenabídne preferovaný způsob doručení, je to pro zákazníky častý problém a zdroj frustrace.
- Slotové doručení je poptávané: 89 % zákazníků si přeje doručení do časového slotu a 80 % by preferovalo e-shop, který sloty nabízí.
(Zdroj: vlastní průzkum DODO + Ipsos 2024)
🛠️ Jak reagovat: Praktická opatření
- Zaveďte slotové doručení – dvouhodinová okna zvyšují přesnost i spokojenost
- Zobrazujte den a časové okno doručení už v košíku – včetně dostupnosti termínů
- Odesílejte více notifikací – ideálně SMS + e-mail s odkazem na live tracking
- Zpřístupněte večerní a víkendové sloty – třeba jen částečně, u velkých měst
- Nechte zákazníka změnit adresu / čas – bez nutnosti volat podporu
- Spojte kurýra se zákazníkem – ideálně přes rozhraní, ne telefon
❓ Nejčastější otázky (FAQ)
Opravdu si zákazníci přejí večerní doručení?
Ano. Ve městech je večerní doručení jedním z nejžádanějších slotů – lidé chtějí zásilku doma, po práci.
Stačí jeden dopravce?
Záleží na rozsahu. Mnoho e-shopů kombinuje dopravce (sloty, boxy, standardní doprava), aby pokryly různé potřeby.
Kolik mě budou stát notifikace a tracking?
Většina dopravců nabízí integrovaný systém notifikací – u DODO jsou SMS součástí služby.
🚀 Shrnutí
Zákaznická očekávání v doručování se za poslední 3 roky dramaticky posunula. Nestačí být „rychlý“ – musíte být předvídatelný, přehledný a flexibilní. Kdo na to zareaguje včas, získává konkurenční výhodu. Ten ostatní se brzy stane jen jedním z dalších.
