Case study: NAY díky DODO doručí nadrozměrné zásilky ve stejný den a i o víkendu

Pračku, ledničku či televizi zákazníci objednávají online už celkem běžně. Dokonce si na to zvykli mnohem dřív než například na nákup jídla či módy. Vždy ale tak nějak všichni předpokládali, že „na doručení je času dost“ a mnohdy muselo nakupujícím stačit postavení balíku ke vchodovým dveřím. O pozitivní zákaznické zkušenosti se tak nedalo mluvit. Proč by však v elektru nemohl fungovat stejný standard jako u potravin, léků či hotového jídla?

Tuto otázku si položil slovenský prodejce NAY (v Česku vlastnící síť Electro World) a rozhodl se nastavit laťku celému oboru. Obrátil se na nás, abychom mu pomohli zajistit doručení tak, že lidé dostanou své nové spotřebiče ve stejný den a s prémiovými službami. To znamená u velké techniky včetně základní instalace a zapojení spotřebiče, odvozu starého spotřebiče, obalů a také s výnosem do patra. Pro nás to znamenalo nejen implementaci na zákazníkův vlastní interní systém, ale také vylepšení standardů pro DODO kurýry. 

V tomto článku 0184 % zákazníků si vybere e-shop, který doručí zboží rychle

Nová služba, kterou jsme pro NAY zprovoznili, reaguje na spotřebitelský trend, který jasně říká, že na rychlosti záleží. Podle studie, kterou pro nás zpracovala společnost Perfect Crowd, si až 84 % zákazníků vybere ten e-shop, který je schopen dodat zboží nejrychleji. Naopak dlouhá dodací lhůta je důvodem k opuštění košíku pro většinu lidí (61 %).

V době, kdy e-shopy svádějí boj o každého zákazníka, tak už nestačí jen kvalita a šíře sortimentu, ale celková zkušenost s nákupem. A právě rychlost a způsob doručení může být pro zákazníky rozhodujícím faktorem.

V tomto článku 02Standard služby pro NAY:

• doručení v předem daném tříhodinovém časovém okně (9-12, 13-16, 17-20) 
• víkendové doručení ve stejném standardu jako v pracovní den 
• výnos do patra a základní instalace spotřebiče,  
• two-men delivery na nadrozměrné zásilky
• odvoz obalových materiálů 
• odvoz starého spotřebiče 

V tomto článku 03Lepší zákaznická zkušenost díky logistice

Logistiku poslední míle si NAY zajišťoval vlastními silami a zavedl například možnost sledování kurýra na mapě v reálném čase. Doručení ve stejný den (same day delivery) však už chtěl přenechat specialistům a obrátil se na DODO. Díky zkušenostem z jiných oborů, včetně sportovního náčiní, jsme věděli, že nadrozměrné zásilky zvládneme doručovat. Důležité bylo hlavně naše služby přizpůsobit odvětví elektra. 

V tomto článku 04Doručení i o víkendu a dvěma kurýry

Úspěch doručení a spokojenost zákazníků e-shopu podle nás závisí na vysoké úrovni služeb. Proto se vždy snažíme poskytnout maximální servis. Pro tzv. big box zásilky jsme zavedli již u jiných zákazníků službu doručení dvěma kurýry a s výnosem do patra. Tzv. two-men delivery zákazníkům přináší mnohem větší komfort.  Stačí říct, kde má spotřebič stát, a naši doručovatelé ho donesou, vybalí a postarají se o odvoz obalového materiálu.

V tomto článku 05Bezpečnost na prvním místě: Není radno podceňovat obuv

Specifiky oboru nás provedl přímo tým NAY. K našim zavedeným standardům doručování jsme tak přidali další, specifické pro obor elektra. Patří mezi ně především školení na základní instalaci či zacházení se spotřebiči. Nestane se tak, že například ledničku, která se nesmí klopit, povezou kurýři v autě položenou.  

Přesvědčili jsme se ale také například o důležitosti ochranné obuvi. A to ve skladu i při manipulaci. Nikdo totiž nechce řešit, co se stane, pokud omylem upustíte pračku kolegovi na nohu.  

V tomto článku 06Implementace během jednoho měsíce

Pro hladký průběh doručování je samozřejmě klíčové správné napojení na všechny systémy. V případě NAY jsme spolupracovali s jejich interním týmem i externím dodavatelem softwaru Pecka design. Všechny týmy ukázaly obrovské nasazení a realizace trvala pouhý měsíc.

Systém nejen předá informace o zákaznících a zásilkách, ale také průběžně vyhodnocuje, zda již byly naplněny kapacity aut pro dané časové okno. Zároveň třídí objednávky podle velikosti tak, abychom věděli, zda budeme rozvážet menším autem s jedním kurýrem či dodávkou s dvěma kurýry.

V tomto článku 07Výsledek: více možností pro zákazníky a efektivnější logistika

Po pilotním provozu v Bratislavě a okolí v režimu same day delivery si nás NAY vybral také pro tzv. next day delivery. Zákazníci mají k dispozici tři časová okna, ve kterých dopravu objednávají. Elektroniku tak doručíme vždy maximálně do 24 hodin od objednání, a to včetně víkendů. 
Bonusem naší spolupráce tak je zvýšení zákaznické zkušenosti, ale také snížení ceny dopravy. U každé objednávky se nám podařilo redukovat náklady o 15 % oproti původnímu stavu. Toho jsme dosáhli díky úzké spolupráci s NAY, optimalizaci tras a správnému nastavení kritérií pro přepravu.  

 
Pro ještě lepší zkušenosti zákazníků s e-shopem NAY plánujeme v budoucnu zkrátit časová okna ze současných tří hodin a přidávat další auta tak, aby náš klient neustále posouval zákaznickou zkušenost. 

V tomto článku 08Co přinesla společnosti NAY spolupráce s DODO

• Unikátní novou službu, kterou na trhu nikdo z konkurentů nenabízí – doručení v den objednání 
• o 15 % nižší náklady za jednu objednávku 
• Zjednodušení administrativy spojené s objednávkou