Bageterie Boulevard je jedním z největších českých fast-foodových řetězců, aktuálně provozuje 55 restaurací v České republice, na Slovensku, v Německu a v Arabských Emirátech. Současně s klasickým fast-foodovým modelem obsluhy, kdy je objednané jídlo během několika minut připraveno k vyzvednutí a konzumaci nebo k odnosu, provozuje také službu expresního doručení na adresu. Ta se u zákazníků těší čím dál větší oblibě, zároveň však staví před provozovatele nové výzvy. Jídlo se musí dostat z restaurace na stůl spotřebitele co nejrychleji, protože každá minuta zpoždění znamená snížení kvality produktu a v přímé návaznosti na to i spokojenosti zákazníka.
Bageterie provozuje rozvoz jako službu navíc ke standardnímu restauračnímu modelu, nedrží si proto vlastní flotilu vozidel. Aby nemusela řešit složitou logistiku expresních přeprav, využívá k rozvozu služby třetích stran, které bohužel často nedokážou naplnit očekávání kladená na rychlost a kvalitu doručení. Opakovaně se objevovaly problémy sPend neprofesionálním chováním kurýrů, kteří byli neochotní a nepříjemní na zákazníky. Dalším častým problémem byla i velká zpoždění (až 30 minut), která rapidně snižují kvalitu dodávaného produktu: jídlo je studené, ingredience ztrácí čerstvost a zákazník chuť objednat si v restauraci podruhé.
Chyby v poslední míli jsou v rámci e-commerce obrovský problém. Z dat našich průzkumů vyplývá, že kvalita doručení přímo ovlivňuje zákaznickou spokojenost s obchodem. V číslech to znamená, že 90 % zákazníků si vybírá e-shop podle rychlosti doručení, 71 % zákazníků se při výběru e-shopu řídí svojí předchozí zkušeností s doručením. Pro 70 % zákazníků je důležité, aby zásilka přijela opravdu včas a aby ji mohli po cestě sledovat prostřednictvím trekování. Retence zákazníků je pro každé podnikání naprosto zásadní, proto Bageterie rozhodla situaci řešit.
DoDo je známo jako specialista na last-mile a expresní doručení, proto se Bageterie Boulevard obrátila právě na nás. Vytvořili jsme plán, jehož cílem bylo zkvalitnit službu doručení a získat tak spokojené zákazníky i potenciál pro více objednávek. Stanovili jsme si krátkodobé cíle a spustili tříměsíční pilotní spolupráci se třemi restauracemi řetězce v České republice – Černý Most, Letňany, Vestec.
Spokojenost zákazníků můžeme sice odhadnout z recenzí nebo komentářů, přesné informace o reálné situaci však lze získat jedině z tvrdých dat. Po tříměsíčním zkušebním provozu jsme analyzovali čísla a zjistili jsme, že:
Bageterie Boulevard je s tímto číselným vývojem i aplikovanými změnami spokojena a momentálně pracujeme na implementaci DoDo řešení také do ostatních restaurací řetězce v ČR.
Máte i vy problémy s poslední mílí? Napište nám o tom. Společně najdeme řešení, které vaše současná slabá místa eliminuje a poskytne vaší službě užitečné přidané hodnoty.