Bageterie Boulevard je jedním z největších českých fast-foodových řetězců, aktuálně provozuje 55 restaurací v České republice, na Slovensku, v Německu a v Arabských Emirátech. Současně s klasickým fast-foodovým modelem obsluhy, kdy je objednané jídlo během několika minut připraveno k vyzvednutí a konzumaci nebo k odnosu, provozuje také službu expresního doručení na adresu. Ta se u zákazníků těší čím dál větší oblibě, zároveň však staví před provozovatele nové výzvy. Jídlo se musí dostat z restaurace na stůl spotřebitele co nejrychleji, protože každá minuta zpoždění znamená snížení kvality produktu a v přímé návaznosti na to i spokojenosti zákazníka.

Problémy s last-mile delivery

Bageterie provozuje rozvoz jako službu navíc ke standardnímu restauračnímu modelu, nedrží si proto vlastní flotilu vozidel. Aby nemusela řešit složitou logistiku expresních přeprav, využívá k rozvozu služby třetích stran, které bohužel často nedokážou naplnit očekávání kladená na rychlost a kvalitu doručení. Opakovaně se objevovaly problémy sPend neprofesionálním chováním kurýrů, kteří byli neochotní a nepříjemní na zákazníky. Dalším častým problémem byla i velká zpoždění (až 30 minut), která rapidně snižují kvalitu dodávaného produktu: jídlo je studené, ingredience ztrácí čerstvost a zákazník chuť objednat si v restauraci podruhé.

Chyby v poslední míli jsou v rámci e-commerce obrovský problém. Z dat našich průzkumů vyplývá, že kvalita doručení přímo ovlivňuje zákaznickou spokojenost s obchodem. V číslech to znamená, že 90 % zákazníků si vybírá e-shop podle rychlosti doručení, 71 % zákazníků se při výběru e-shopu řídí svojí předchozí zkušeností s doručením. Pro 70 % zákazníků je důležité, aby zásilka přijela opravdu včas a aby ji mohli po cestě sledovat prostřednictvím trekování. Retence zákazníků je pro každé podnikání naprosto zásadní, proto Bageterie rozhodla situaci řešit.

DoDo řešení na míru

DoDo je známo jako specialista na last-mile a expresní doručení, proto se Bageterie Boulevard obrátila právě na nás. Vytvořili jsme plán, jehož cílem bylo zkvalitnit službu doručení a získat tak spokojené zákazníky i potenciál pro více objednávek. Stanovili jsme si krátkodobé cíle a spustili tříměsíční pilotní spolupráci se třemi restauracemi řetězce v České republice – Černý Most, Letňany, Vestec.

Výsledky v číslech

Spokojenost zákazníků můžeme sice odhadnout z recenzí nebo komentářů, přesné informace o reálné situaci však lze získat jedině z tvrdých dat. Po tříměsíčním zkušebním provozu jsme analyzovali čísla a zjistili jsme, že:

Bageterie Boulevard je s tímto číselným vývojem i aplikovanými změnami spokojena a momentálně pracujeme na implementaci DoDo řešení také do ostatních restaurací řetězce v ČR.

Komu dalšímu pomůžeme?

Máte i vy problémy s poslední mílí? Napište nám o tom. Společně najdeme řešení, které vaše současná slabá místa eliminuje a poskytne vaší službě užitečné přidané hodnoty.